Follow-up w sprzedaży deweloperskiej. Więcej niż pytanie o decyzję.

Spis treści

• Follow-up w sprzedaży deweloperskiej. Więcej niż pytanie o decyzję.
• Gdy follow-up staje się tylko przypomnieniem
• Follow-up pokazuje, jak działa proces sprzedaży

Follow-up w sprzedaży deweloperskiej. Więcej niż pytanie o decyzję.

Ostatnio często wraca do mnie temat follow-upu. Zauważam, że różnie rozumieją go nawet doświadczeni sprzedawcy.

Dla wielu osób, zwłaszcza początkujących, follow-up oznacza przede wszystkim kłopotliwy telefon. Nie wiadomo, kiedy go wykonać ani jak zacząć rozmowę, żeby nie zabrzmieć jak nachalny sprzedawca.

Sęk w tym, że jeśli sprowadzamy follow-up jedynie do pytania: „Czy podjęli już Państwo decyzję?”, rzeczywiście stawiamy się w dość niekomfortowym położeniu. Jako doradcy mamy przecież prowadzić klienta przez proces sprzedaży, a nie tylko sprawdzać, czy już zdecydował.

Niedawno ktoś zadał mi ciekawe pytanie: jak nazwać follow-up po polsku?

Nie ma jednego polskiego określenia, które w pełni oddawałoby jego sens. Gdybym miała ująć go jednym wyrażeniem, powiedziałabym: doprowadzenie sprawy do kolejnego kroku.

Nie chodzi o przypominanie klientowi, że czekamy na jego decyzję.

Follow-up jest częścią procesu sprzedaży: wynika z tego, co już wydarzyło się w rozmowie z klientem i pomaga prowadzić ją dalej. Nie zaczyna się dopiero wtedy, gdy klient przestaje odpowiadać. Jego sens zależy od etapu, na którym jest klient, i od tego, co ma wydarzyć się dalej.

Nie oznacza to wywierania presji na kliencie. Oznacza odpowiedzialność doradcy za przebieg procesu sprzedaży.

Gdy follow-up staje się tylko przypomnieniem

Jeśli zespół nie ma jasności, czym właściwie jest follow-up, łatwo sprowadzić go do kolejnej wiadomości albo telefonu. Doradca odzywa się, bo „minęło już kilka dni” albo „trzeba się przypomnieć”. Wtedy kontakt może nie mieć związku z tym, co wydarzyło się wcześniej i czego potrzebuje klient.

To właśnie w takich sytuacjach pojawia się obawa przed nachalnością. Sprzedawca nie wie, z czym wrócić do rozmowy, więc pyta o decyzję. A klient dostaje komunikat, że teraz jego kolej, by odpowiedzieć — choć być może nadal potrzebuje wyjaśnienia, uporządkowania informacji albo rozmowy o tym, co go zatrzymuje.

Nie chodzi więc wyłącznie o to, czy doradca zadzwonił. Znaczenie ma to, czy ten kontakt wynika z procesu i czy wnosi coś do dalszego przebiegu rozmowy.

Follow-up pokazuje, jak działa proces sprzedaży

W pracy z doradcami przyglądam się temu etapowi sprzedaży nie jako pojedynczemu telefonowi, lecz jako części całego procesu. Ważne jest, co poprzedziło kontakt, jak doradca rozpoznał sytuację klienta i czy wiadomo, jaki powinien być dalszy ciąg.

Jeśli każdy członek zespołu rozumie ten etap inaczej, klienci mogą doświadczać różnego poziomu obsługi, a menedżerowi trudno ocenić, gdzie naprawdę urywa się sprzedaż. Samo zwiększenie liczby kontaktów nie rozwiąże tego problemu. Może jedynie sprawić, że zespół będzie częściej wykonywał tę samą czynność bez jasnego celu.

Dlatego pytanie „Czy podjęli już Państwo decyzję?” nie jest z definicji niewłaściwe. Czasem może być naturalnym elementem rozmowy. Jeśli jednak jest jedynym pomysłem na kolejny kontakt z klientem, follow-up może rzeczywiście ograniczać się do sprawdzenia, czy klient już zdecydował.

Follow-up to coś więcej niż zapytanie klienta o decyzję. To jeden z momentów, w których widać, czy doradca potrafi prowadzić sprzedaż dalej, a zespół pracuje według spójnego podejścia.

Jeśli w Twoim zespole follow-up oznacza głównie telefon z pytaniem „czy klient kupi”, warto przyjrzeć się temu, jak ten etap wpisuje się w cały proces sprzedaży. To właśnie z takimi zagadnieniami pracuję podczas szkoleń zespołów deweloperskich.